Başbakan Binali Yıldırım'ın Ulaştırma ve Habercilik Bakanı olduğu dönemde açılan "Türkiye'nin ilk çağrı merkezi oteli Call Center Hotel"de çalışan bir işçi yaşadıkları emek sömürüsünü soL'a anlattı.
Türk Telekom'un çağrı merkezi işlerini yapan Procat adlı firmada çalışan E., Türk Telekom'un yalanlarla sattığı paketlere, müşterilere uygulanan tacize ve yaşadıklarına ilişkin sorularımızı yanıtladı.
Öncelikle calıştığınız kurumdan bahsedebilir misiniz?
Çalıştığım kurum Türk Telekom'un çağrı merkezi işini taşeron olarak yüklenen bir firma olan Procat adlı firma. Lutfhansa, Yapı Kredi Bankası gibi birçok firmanın da çağrı merkezi hizmetlerini yürütüyorlar fakat en fazla çalışan Türk Telekom bölümüne aitti. Bunun içerisinde TTNet Bireysel, TTNet Kurumsal ve Tivibu ekipleri olmak üzere 3 ekip var. Toplamda 300-350 arası çalışan var.
Çalışma ortamı nasıldı peki?
İlk izlenim olarak çok eğlenceli bir çalışma ortamı var, her şey mükemmel işliyormuş gibi gösteriliyor. Başvuran ve eğitime katılan adaylara çalışma ortamı gezdiriliyor, yüksek prim tutarlarından bahsediliyor ve başvuran adaylarda "şartlar çok iyiymiş" imajı bırakıyorlar. Böylelikle işsizlikten bunalan gençler bu "harika şartlara" deyim yerindeyse koşarak geliyor. Firma yetkilileri eğitim boyunca, verilecek olan dataların bazen çok kötü olabileceğinden bahsetmiyor. Kötü data, defalarca aranmış müşterileri tekrar tekrar arayıp taciz etmek, Türk Telekom ile sorun yaşayan, hatta mahkemelik olan müşterileri gün içerisinde en az 15 defa aramak ve kötü hizmet geçmişine rağmen ısrarla yeni bir şeyler satmaya çalışmak... Haliyle pek hoş tepkilerle karşılaşmıyorduk.
PEMBE TABLO ÇİZİLDİ AMA...
Kurumda hangi pozisyonda çalışıyordunuz. Nasıl bir süreç sonunda işe alındığınızı anlatabilir misiniz?
Müşteri Hizmetleri Yetkilisi olarak çalışıyordum. Başvuru sonrası 20 kişilik bir grup olarak eğitime tabi tutulduk. Bu eğitim grubunda daha önce çağrı merkezi deneyimi olmayan 16 kişi vardı. Eğitim sadece teorik bilgiler üzerine verildi. Daha sonra yazılı bir sınavla birlikte kullanılan programı hiç tecrübe etmeden program üzerinden uygulama sınavına tabi tutulduk. Tabi tüm bu süreçleri görüp en başında kendi isteğiyle gelmeyen arkadaşlarımız da oldu.
Ben biraz şanslıydım, bilgisayar mühendisliği okuduğum için temel bilgilere sahiptim ve programı öğrenmem de kolaydı benim açımdan. Fakat aramızda GB, modem, splitter nedir bilmeyen arkadaşlarımız da vardı, onlar çok zorlandılar.
Bu durumu görünce kafam biraz karışmıştı açıkçası, çünkü işe alım sürecinde başvuranların temel bilgisayar bilgisine bile bakılmadığını fark etmiş oldum. Yani İnsan Kaynakları için yetkinlik derecesi yoktu, üniversite veya liseden mezun olmanız yeterliydi, arkadaşlarım arasında ataması yapılmayan öğretmenler, işsiz bilgisayar programcıları, muhasebeciler vardı. Çoğunun ortak söylediği cümle "işsizlikten dolayı mecbur kaldıkları" idi. Aslında kimse çağrı merkezinde bir kariyer hedefleyerek gelmemişti. Fakat anlatılan pembe tablo insanlarda bir umut ışığı yarattı, ben de dahil olmak üzere...
Çünkü yükselme şansı, sosyal haklar gibi şeyler bu ülke şartlarında insanları cezbediyordu.
Çalışma koşulları nasıldı peki? Günde kaç saat çalışıyordunuz?
Çalışma saatleri 09.30-19.30 arasıydı. Bu çalışma saatleri içerisinde de yemek arası dahil 100 dakika mola hakkımız vardı. Fakat 100 dakikanın tamamını kullandığınızda takım liderlerinin bakışları değişiyordu. Sözde cumartesi-pazar çalışmıyorduk fakat çalışma saatleri önceden 20.30'a kadarmış, bunu değiştirme kararı almışlar biz gelmeden önce. Bu nedenle ayda bir cumartesi günü de çalışıyorduk. Aylık toplam 175 saat çalışıyorduk.
Daha sonra bir cumartesi daha ek olarak mesai yapacağımız söylendi.
'SUÇLU GİBİ İŞTEN ÇIKARILDIK'
İşten çıkarma sürecine gelirsek, neler oldu?
Şirketin gerçek politikasını yansıtan süreç buydu aslında. Önce hiç tecrübe etmediğimiz çağrı merkezi işinde tam olarak uygulamalı bir eğitim verilmeden, pat diye operasyon alanına indirildik ve sisteme düşen çağrılarla baş başa bırakıldık. Müşteriye ne anlatacağımızı veya ne satacağımızı bile tam olarak bilmiyorduk, herkes yanındakine, arkasındakine soru soruyordu. Bu konuda eski çalışanlar bize yardımcı olmaya çalıştıkça onlara da "yardımcı olmayın, siz işinize bakın" denildi.
Bu süreçte çoğu arkadaş "yapamayacağım" korkusuyla ve psikolojik baskı yüzünden işten ayrıldı. Biz geri kalanlar elimizden geldiği kadarıyla hem programı çözmeye hem de satış yapmaya çalıştık, resmen başlar başlamaz bir mobbinge maruz bırakıldık. Buna rağmen şahsım adına konuşmam gerekirse, biraz da okuduğum bölümden dolayı şanslı olduğum için istedikleri rakamların üzerinde satışlar gerçekleştirdim. Beklenmeyen satışlar yaptığım için takım liderlerinden ve supervisordan tebrikler aldım. Bir hafta kadar bu süreç devam etti fakat sonrasında, deyim yerindeyse yaprak dökümü gibi çıkarmalar başladı.
Satışı iyi olan arkadaşlarımız tek tek kaybolmaya başladılar aynı gün içerisinde. Arkadaşlara sorarak öğrenebildik çıkarıldıklarını çünkü bizimle vedalaşma imkanları dahi olmadı.
Neden?
Şöyle ki, müşteriyle görüşme sırasında takım lideri birden başınıza dikiliyor, "sistemi kapat ve benimle gel" diye bir emir kipiyle konuşarak sizi operasyondan alıp İnsan Kaynakları'na götürüyor ve önünüze iş akdinin feshi kağıdını koyuyor. Sonra da "olmadı, memnun değiliz" gibi saçma bahanelerle çıkış işlemleri yapılıyor. Eşyalarınızı da gidip almanıza izin vermiyorlar, masanızdan kendileri alıp getiriyorlar İnsan Kaynakları odasına...
Bu o kadar küçük düşürücü bir hareket ki, sanki kendinizi çok kötü bir şey yapmış da, apar topar kapı dışarı edilmiş hissediyorsunuz. İlk arkadaşlarıma bunu yaptıklarında tepki göstermiştim. Çünkü bunca yıl farklı pozisyon ve firmalarda çalıştım, kurumsal olmayan küçük şirketlerde şartlar kötü bile olsa böyle bir işten çıkarılma yaşamadım.
Siz de benzer bir süreç mi yaşadınız?
Evet. İnsan Kaynakları odasında yapılan konuşmada da "zaten iki aylık deneme süreniz vardı" sözleriyle giriş yapılıyor. Aynı işten çıkarılma benim başıma da geldiğinde nedenini sordum. Çünkü ilk başta söylenen performans değerlendirmemizde sadece satış oranlarımıza değil, kalitemize de bakıldığı söylenmişti ve ben dahil diğer arkadaşlarımın kalite notları çoğunlukla 100 üzerinden 100 puandı. Ve bu puanlamalar önce bizim firmamız tarafından yapılıyor sonra da Türk Telekom'un kendi kalite çalışanları tarafından değerlendirilip puanlanıyordu.
Yani genel olarak kimsenin "konuşma kalitesi"nde bir sıkıntı yoktu. Bu şekilde arkadaşlarım günlük 2-3 kişi olarak işten çıkarıldı ve son gün de 4 kişi olarak biz çıkarıldık. Ve işe alınan o 16 kişiden kimse kalmadı. Tabi bu sırada, sürekli bir eğitim grubu operasyon alanına indiriliyor, ortam gösteriliyordu bize yapıldığı gibi. Müdür de sürekli toplantılarda alımların devam ettiğinden söz ediyordu. Son gelen eğitim grubu operasyon alanına indirildiğinde bizleri göndermeye başladılar.
'YALANLARLA SATIŞ YAPTIRILIYORDU'
Yani birilerini alıyorlar, bir öncekini gönderiyorlar?
Bu durumda herkesin düşüncesi aynı oldu... Firma işsizler ordusundan en iyi şekilde yararlanıyor, nasıl olsa işsiz genç çok mantığıyla işçiden 15-20 gün yararlanıyor, sonrasında iş akdine son verip yeni gelen gruptan emek sömürüsüne devam ediyordu.
Bir enteresan durum da şöyle oldu; işe girdikten bir 3 hafta sonra bize 3-4 gün boyunca aramamız için bir data verildi. Bu data yine daha önce çok kez aranmış müşterilerden ve interneti sadece çocuklarının ödevini yapmak için alan düşük bütçeli ailelerden oluşuyordu. Mesela 39 TL'ye birçok harcamadan kısarak abonelik oluşturmuş müşterileri arayarak 50 GB için bir 12 TL daha ödemelerini istiyorduk.
Yani 39 TL'yi ödemekte zorlanan müşterilerin tarifelerine 12 TL daha yansıtmak istiyorduk... Hatta çok nettir ki, abonelerin altyapısı daha yüksek hızları desteklemese bile "alt yapınız destekliyor" diye yalan söylettirilerek satış yaptırıyorlardı. Tabii bu durumda kendim de bir Türk Telekom abonesi olarak öncelikle bu sahtekarlığı içinde yaşayarak bizzat öğrenmiş oldum, yalanlarla satış yapmak zorunda kalmak ve insanları kandırıyor olmak psikolojik olarak bizleri çok etkiliyordu.
Bu kötü datalarda eski çalışanlar dahil olmak üzere herkesin satışları düşüyordu, çünkü karşımızdaki aboneler sürekli aranmaktan çılgına dönmüş oluyorlardı ve bırakın teklif sunmayı konuşmaya giriş dahi yapamadan ''haklı olarak'' yüzümüze kapatılıyordu aramalar. İşten çıkarılma sebebinin ana nedeni olarak bu satışlardaki düşüş söylendi hepimize. Kısacası 2 aylık deneme sürecinde aslında 15 gün denenmiş olduk ve bunun 1 haftası böyle kötü datalarla geçti. Ve sonuç... Pembe vaatlerle kandırılan işçiler ve müşteriler. İşçinin emeğini, müşterinin cebini sömüren Türk Telekom ve taşeronu.
İşten çıkarmalara tepkiler ne oldu?
Çoğunlukla moral bozukluğundan ve yaşadığımız şaşkınlıktan o anda bir tepki veremedik. Daha sonra birbirimizle haberleşip bilgi alışverişi yaptığımızda, herkese aynı şeylerin söylendiğini gördük. Tabii herkesin ortak üzüntüsü yaptığı planların suya düşmesi dolayısıylaydı. Çünkü işe giriş evrakları tamamlanmış, herkes kendi cebinden 50'şer TL ödeyerek bir sürü sağlık evrağı hazırlamış, teslim etmiş ve sözleşmeler imzalanmıştı. Ne bir uyarı ne de mantıklı bir açıklama yapılmadan iş akdi sonlandırılınca o pembe vaatler yerini öfkeye bıraktı.
Türk Telekom'la temas kurma ve tepkinizi dile getirme şansınız oldu mu?
Hayır. Türk Telekom yetkilileri işe alım ve çıkarma sürecine hiç bulaşmıyorlar. Zaten saçma sapan bir muameleyle işten çıkarıldığımız için çoğu arkadaşımız tepki göstermekten ziyade kendilerini suçlu hissettiler. Çünkü yüz kızartıcı bir suç işlemiş gibi iş ortamından gönderildik. Ben şahsım adına tepki gösterdim, sorular sordum ama aldığım cevaplar da her patronun işçisine sunduğu bahanelerdendi...
İŞÇİLER soL'A KONUŞUYOR
